МУ про конкурсы профессионального мастерства по специальности 43.01.11 "Гостиничный сервис"
методическая разработка на тему

РАССМОТРЕНО                                                        УТВЕРЖДАЮ

На заседании МК                                                Зам. Директора по УВР

Сферы обслуживания                                                                                                                                                ______________Кравцова В.И.

Протокол № ____ от _________20___г.                "___" ___________20___г.                        

Председатель МК _____________Кугаро И.В.

МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ

ПО ПРОВЕДЕНИЮ КОНКУРСА ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО МАСТЕРСТВА

ПО СПЕЦИАЛЬНОСТИ  43.02.11 «ГОСТИНИЧНЫЙ СЕРВИС»

24 МАРТА 2016 ГОДА

Санкт-Петербург

2016 год

1. Общие положения

Цели проведения конкурса:

1. Повышение интереса к избранной профессии

2. Совершенствование профессионального мастерства

3. Развитие творческого подхода к выполнению задания
4. Формирование и развитие общих и профессиональных компетенций обучающихся

Задачи:

- развитие самостоятельности, ответственности, уверенности, организованности;

-определение уровня профессиональной подготовки;

-выявление и поощрение лучших обучающихся поспециальности «Гостиничный сервис».

Место проведения конкурса: СПб ГБ ПОУ «Сестрорецкий лицей имени С.И. Мосина»  (кабинет спецдисциплин, учебная гостиница)

1. Конкурс по профессии проводится согласно Положению лицея.
2. В конкурсе принимаютучастие обучающиесяII курса 243 группы по специальности «Гостиничный сервис».

2. Порядок проведения конкурса

1. Конкурс включает следующие этапы:

I этап– тестирования по специальным предметам

II этап – выполнение практических заданий по МДК 01 «Бронирование гостиничного продукта», МДК 03 «Организация обслуживания гостей в процессе проживания»

2. Для определения победителей создается жюри конкурса.

2. Требования к оформлению материалов

3.1  Текстовые материалы предоставляются в машинописном виде в пределах 10 страниц:

- материалы набираются в формате MicrosoftWord 2003, 2007.Формат листа А-4 (210х297 мм) – книжной ориентации; верхнее поле –  1,5 см; нижнее поле – 2 см; левое поле – 2,5 см; правое поле – 1,5 см. Параметры шрифта: шрифт TimesNewRoman, размер 14; начертание обычное, междустрочный интервал – полуторный;

- фотографии, схемы, рисунки, не связанные с текстом работы непосредственно, т.е. иллюстративного характера, оформляются приложением.

3.2. Обязателен список использованной литературы и источников (составленный в соответствии с требованиями ГОСТ 7.1-2003)

- фотографии, схемы, рисунки, не связанные с текстом работы непосредственно, т.е. иллюстративного характера, оформляются приложением к работе;

3. Подведение итогов конкурса

3. Подведение итогов конкурса и объявление победителей состоится 06.04.2016г.
4. В жюри конкурса входят представители администрации, преподаватели по  специальности «Гостиничный сервис», а также представители работодателей
5. Победители  награждаются  грамотами за 1место, 2 место, 3 место.
6. Подсчет баллов. Втестом задании за каждый правильный ответ ставится один балл.
7. Победителем конкурса профессионального мастерства является участник, набравший наибольшее количество баллов в ходе конкурса по 2 этапам. При равном количестве набранных баллов предпочтение отдается обучающемуся, у которого более высокий балл по практической части конкурса.

Итоговая ведомость

Добрый день, дорогие друзья!

         Мы приветствуем всех присутствующих в этом зале!

Только сегодня!
Только сейчас!
Только у нас!
Распахивает свои двери
Клуб высоких профессионалов!


        Нечасто можно увидеть столько счастливых людей одновременно, а Вы и есть самые счастливые люди, потому что Вам выпал чудесный шанс заглянуть в наш Клуб высоких профессионалов. Перед Вашими глазами предстанет замечательный мир таланта, мастерства и профессионализма. Итак, начинаем конкурс профессионального мастерства по специальности  "2016 года».

        Говорят, что у каждого человека есть свой «звездный час», тот самый великолепный момент в жизни, когда судьба говорит: «Даю тебе шанс. Докажи на что ты способен». Мы думаем, что таким «звездным часом» для многих обучающихся станет участие в конкурсе.

         Согласитесь, дорогие друзья, что скучно жить без людей, которые вносят в нашу жизнь искру фантазии, поиска, творчества. Но вот нашлись такие люди! И сегодня они участники конкурса!

        Дорогие конкурсанты! Всем вам сегодня мы желаем только удачи и больших профессиональных побед!

Везде хорошие есть люди
Их много, что ни говори.
На этот раз судить вас будет
Сверх объективное жюри!
        Перед началом конкурсных испытаний позвольте представить членов нашего жюри: ____________________________________________________________________________________________________________________________________
        Разрешите ознакомить всех с порядком проведения конкурса. Всего в конкуре 2 этапа.  1 – это тестирование, которые мы провели 16 марта 2016 года и по результатам которого мы выбрали шестерку лучших. 2 этап – практическая часть, в которой вы должны показать, что вы умеете делать и как вы это умеете делать.  Каждый этап оценивается отдельно, потом баллы суммируются, и набравший наибольшее количество баллов станет победителем конкурса.

Пусть победителем станет сильнейший!!!

1 Этап

Вариант № 1

1. Структурное подразделение,  осуществляющее процедуру резервирования номеров посредством телефонных звонков, через коммерческих представителей гостиниц, почтой, телексом, факсом, электронной почтой:

a) служба приема и размещения

b) служба консьержей

c) инженерно-техническая служба

d) служба бронирования

2. Коэффициент загрузки гостиницы это:

a) процентное отношение фактически занятых номеров в гостинице к общему количеству номеров  в гостинице

b) отношение общего числа гостей к числу проданных номеров

c) отношение количества занятых номеров к количеству восьмичасовых горничных смен

d) отношение разности числа гостей и числа проданных номеров к числу проданных номеров

3. Цена за номер или место в гостинице НЕ зависит от:

a) количества дней пребывания в гостинице

b) низкого спроса на гостиницу

c) погодных условий

d) % занятости номеров

4.  Функции отдела бронирования:

a) поддержка необходимого санитарного состояния номеров

b) услуги химчистки

c) осуществляет предварительный заказ мест и номеров в гостинице

d) контроль технического оборудования

5. Если при гарантированном бронировании нужная сумма депозита не внесена к назначенной дате,  то сотрудник отдела бронирования:

a) переводит бронь в разряд негарантированной

b) отменяет бронирование

c) ничего не делает

d) занести клиента в «черный список»

6. Гарантированная бронь аннулируется при опоздании потребителя:

a) на 12 часов

b) на 18 часов

c) на 24 часа

d) на 36 часов

7. Двойное бронирование это:

a) подтверждение о будущем предоставлении мест в гостинице одновременно двум клиентам на одну и ту же дату

b) бронирование на одну фамилию сразу два номера на одну и ту же дату

c) бронирование на одну фамилию два номера на разные даты

d) бронирование на одну фамилию два номера различной категории

8.Аббревиатура принятая в гостиничном бизнесе  RB

 ( Roombooked) означает:

а) количество номеров, отменяемых в последний момент

b) количество забронированных номеров

c) количество номеров забронированных, но простаивающих из-за неявки гостей

d) среднестатистический размер допустимых перебронирований

9. Документ, свидетельствующий о заключении договора между клиентом и гостиницей:

a) разрешение на поселение

b) анкета

c) уведомление о прибытии иностранного гражданина

d) заявка на бронирование мест

10. Процесс бронирования включает следующие этапы:

a) встреча, приветствие гостя, его регистрация, вселение в номер

b) получение заявки, определение наличия номеров, регистрация предварительного заказа, подтверждение бронирования, выполнение заказа, составление отчетов о бронировании

c) получение заявки, выполнение заказа

d) получение заявки на бронирование по факсу или телефону, выполнение заказа.

11. В гостиничном бизнесе основной услугой является:

a) предоставление услуг бизнес-центра

b) предоставление услуг фитнес-центра

c) оказание медицинский услуг

d) предоставление размещения

12. Функциональное подразделение службы управления номерным фондом, обеспечивающее размещение и проживание клиента в номере, включая предварительные (бронирование), текущие (регистрация, расселение) и заключительные процедуры (расчет, выписка) называют:

a) служба приема и размещения

b) служба консьержей

c) служба безопасности

d) инженерно-техническая служба

13. Подразделение гостиницы, специализирующееся на организации и проведении специального обслуживания массовых мероприятий на гостиничных площадях называют:

a) служба приема и размещения

b) служба консьержей

c) служба безопасности

d) банкетная служба

14. Сотрудники службы приема и размещения, осуществляющие обработку и начисление платежей за предоставленные услуги, включая их в счет гостя:

a) портье

b) телефонные операторы

c) кассиры

d) консьержи

15. Ответ на предварительный заказ номера, полученный по почте, должен быть отправлен в течение:

a) 14 суток с момента получения

b) месяца  с момента получения

c) 10 суток с момента получения

d) 2 суток с момента получения

16. Плата за номер в гостинице за половину суток взимается:

a) от 12.00 до 24.00 часов текущих суток

b) не более 6 часов после расчетного часа

c) при размещении в гостиницу до расчетного часа (от 0 до 12 часов)

d) от 12.00 часов до 18.00 часов текущих суток

17. Разрешение на поселение это:

a) документ, по которому клиент производит оплату за проживание

b) документ,    подтверждающий   право    проживать   данной    группе   в

гостинице

c) документ, дающий право на занятие номера и места в номере

d) гарантия, что оплата произведена

18. К компьютерным системам управления отелем относятся:

a) Galileo

b) Worldspan

c) Эдельвейс

d) Opera

19. Система «Экспресс-оплата гостиничного счета» используется в случаях оплаты:

a)  ваучером

b)  наличными

c)  депозитом

d) кредитными картами

20. Во время регистрации иностранного гостя администратор проверяет:

a) паспорт и визу

b) паспорт и миграционную карту

c) визу и разрешение на въезд

d) паспорт

21. Тип номера- apartament представляет собой:

a) самые роскошные номера отеля, состоят из нескольких спален, кабинета, 2 или 3 туалетов

b) номера, приближенные к виду современных квартир (2х или более комнатная квартира)

c) семейная комната размером больше стандартной

d) двухместный номер

22. Гостиница обязана предоставить гостю без дополнительной оплаты:

a) услуги прачечной

b) услуги переводчика

c) экскурсионные услуги

d) пользование медицинской аптечки

23. Основные функции службы общественного питания:

a) оказание услуг связи

b) оказание бытовых услуг

c) организация и обслуживание банкетов

d) анализ состояния гостиничного рынка

24. По уровню ассортимента и стоимости услуг выделяют:

a) дешевые отели или отели с ограниченным сервисом

b) гостиницы делового назначения

c) гостиницы для отдыха

d) отели «люкс»

25.Один из видов столования, организованный для того, чтобы участники заседания или собрания могли немного отдохнуть между докладами или обсуждениями в течение дня называется:

a) банкет-фуршет

b) кофе-брейк

c) банкет с полным обслуживанием официантами

d) банкет-чай

Вариант № 2.

1. Прачечная включает в себя следующие участки:

a) грязного белья, стирки, гладильное отделение, бельевая, отделение бытового обслуживания гостей

b) приемное отделение, отдел учета, гладильное отделение, бельевая, отделение распределения

c) приемное отделение, отдел учета, прачечная, бельевая, отделение выдачи

d) грязного белья, стирки, бельевая, отдел учета и контроля, отделение выдачи

2. Гостиничная анимация – это:

a) своеобразная услуга, преследующая цель – повышения качества обслуживания, и в то же время – это своеобразная форма рекламы, повторного привлечения гостей и их знакомых, тоже преследующая цель – продвижение туристского продукта

b) целевые туристские поездки ради одной анимационной программы, либо непрерывный анимационный процесс, развернутый в пространстве в форме путешествия, переезда от одной анимационной услуги (программы) к другой, которые предоставляются в разных географических точках

c) программы, предназначенные для «поддержки» основных туристских услуг

d) своеобразные дополнительные услуги клиенту, цель которых пробудить в нем положительные эмоции, почувствовать  удовлетворение от отдыха и желание приехать в этот отель еще раз

3. По количеству предоставляемых услуг  система  классификации может быть:

a) системы АА

b) звездная  (Европейская классификация)

c) системы В&В

d) открытой системы

4. Заезд клиента в гостиницу 01.11.2007 в 11:00 часов – выезд 03.11.2007 в 10:00. Оплата будет произведена за:

a) одни сутки

b) почасовая

c) половину суток

d) двое суток

5. Закончите предложение: Экспресс-уборка номера – это:

а) уборка номера по просьбе гостя

b) быстрая уборка номера, когда один гость выехал, а другой должен срочно заехать

c) уборка свободного номера, в который ожидается заезд

d) ежедневная уборка номера, в котором проживает гость

6. К службе питания и напитков не относится:

a) кухня

b) обслуживания номерного фонда

c) рестораны

d) бары

7. К дополнительным услугам относятся:

a) медицинская помощь

b) организация продажи билетов на все виды транспорта

c) экскурсионное обслуживание

d) прокат автомобилей

8. Гостиница обязана предоставить гостю без дополнительной оплаты:

a) дополнительная кровать в номер

b) услуги room-service

c) иголки и нитки

d) копировальные услуги

9. К факторам микросреды гостиничного предприятия (среда прямого воздействия) относятся:

a) спрос на рынке

b) уровень конкуренции

c) потребители

d) погодные условия

10. Если предприятие принимает решение активно действовать на всем рынке без разработки различных продуктов и/или маркетинговых программ для каждого сегмента рынка, то это решение может быть охарактеризовано как:

a) агрегированный маркетинг

b) дифференцированный маркетинг

c) концентрированный маркетинг

d) недифференцированный маркетинг

11. Использование гостиницей чужой товарной марки по договору называется:

a) мерчендайзинг

b) лицензирование

c) франчайзинг

d) бренчмаркинг

12. Стадия традиционного жизненного цикла гостиницы,  использующая  информационную рекламу:

a) стадия внедрения

b) стадия роста

c) стадия спада

d) стадия зрелости

13. Микросреда фирмы - это:

a) набор свойств товара

b) функциональные структуры предприятия

c) формальные и неформальные группы

d) силы и субъекты, на которые фирма может влиять

14. Реклама – это:

a) текст в газете об услуге;

b) форма сбыта услуг через объявления в СМИ;

c) любая оплаченная форма продвижения товаров, услуг определенным рекламодателем;

d) короткое текстовое объявление.

15. В ходе проведения ситуационного анализа при продаже гостиничного продукта рассматриваются:

a) факторы окружающей среды отеля

b) способы выхода на новые рынки

c) конкурентные преимущества услуг отеля

d) сохранение и расширение  круга  клиентов

16. Назовите наиболее важные критерии для сегментации рынка:

a) уровень платежеспособного спроса

b) географические, демографические и поведенческие критерии

c) сложившиеся традиции в потреблении

d) выгоды покупателей

17. Система управления конкурентоспособностью внедряется для:

a) улучшения качества продукта, услуг

b) достижения минимально возможных издержек

c) организации всей производственно-хозяйственной деятельности в условиях рыночной экономики

d) достижения оптимального соотношения между качеством услуг и его издержками, а также повышения экономичности и оперативности послепродажного обслуживания

18. Конкурентоспособность услуг – это:

a) сравнение одной услуги с другой, четко привязанной к рынку и времени продаж

b) способность услуги превосходить другие услуги

c) возможность сбыта услуг на данном рынке

d) результат хозяйственной деятельности, финансовых результатов и платежеспособности, эффективности производственной деятельности

19. Продвижение товаров и услуг на рынке представляет собой:

a) создание запасов изделий и продвижения их от места производства до места назначения

b) средство, стимулирующее сбыт услуг

c) личная или персональная продажа

d) любую форму сообщений, с помощью которых предприятие информирует и убеждает людей, а также напоминает о своих товарах, услугах, идеях, общественной деятельности, или о влиянии на общество

20. Деление рынка на различные географические единицы: страны, штаты, области, округа, районы, города и т.д. это:

a) географическая сегментация

b) демографическая сегментация

c) психографическая сегментация  

d) поведенческая сегментация

21. Ремонт, входящий в систему планово-предупредительного ремонта, подразделяется на –

1. комплексный, плановый
2. плановый, внеплановый
3. предупредительный, текущий
4. текущий, капитальный

22. К несущим элементам зданий относятся:

1.  стены, перегородки, оконные и дверные заполнения
2.  фундамент, стены, перекрытия
3.  стены, перекрытия, крыша
4.  стены, перегородки, подвальные помещения        

23. По конструктивной схеме перекрытия можно подразделить на:

1. стальные и деревянные
2. балочные и безбалочные
3. стальные и железобетонные
4. железобетонные и деревянные

24. Лестничные площадки на уровне каждого этажа называются –

1. промежуточными
2. лестничные марши
3. лестничными клетками
4. этажными

25. Теплообменное устройство, в котором теплота от горячих продуктов горения топлива передается воде, называется –

1. системой водяного отопления
2. системой теплоснабжения
3. водогрейным котлом
4. подогревающим устройством

Эталон ответов

1 вариант

2 вариант

Бланк ответов

Ф.И.О.____________________________________________________________

Группа___________________Курс____________________________________

2 этап

МДК 01 «Бронирование гостиничного продукта»

Данный этап проводиться в лаборатории «Бронирования гостиничного продукта». Состоит их практического задания по бронирования, как индивидуального туриста, так и группы туристов. Конкурсанты вытягивают номер билеты и согласно нему выполняют бронирование. Конечный результат необходимо показать членам жюри и пояснениями. В ходе принятия задания, члены жюри могут задавать вопросы  по  ходу решения ситуационной задачи. На выполнения данного задания для каждого конкурсанта отводиться 20 минут.

Количество билетов определяется количеством конкурсантов 6 билет по 2 задания в каждом.

Билет № 1.

Задание № 1.

Фамилия – произвольная

Национальность – Россия

Кол-во взрослых – 2

Дата заезда – текущий день +3

Срок проживания – 7 дней

Статус заявки – постоянный

Размещение – 2х местный номер категории «Стандарт»

Маркетинговый сегмент – индивидуалы

Источники информации – реклама

Дополнительная информация – скидка на проживание и питание – 10%

Задание:

• Зарезервировать для гостей конкретный номер требуемой категории
• Ввести в карточку информацию о двух взрослых гостях
• Изменить дату заезда на двое суток позже даты, заявленной первоначально
• Гости заранее заказывают на свой счет дополнительные услуги:

Первый гость:

• Услуги связи – 200 рублей
• Интернет – 150 рублей
• Бассейн – 500 рублей

Второй гость:

• Аренда автомобиля – 700 рублей
• Комната переговоров – 1000 рублей
• Сгруппировать услуги на счетах гостей в пакеты
• Определить сальдо на двух счетах гостей
• Через «Сервисы» сформировать пакет услуг для гостей (5 любых услуг)

Задание № 2.

Билет № 2

Задание № 1

Задание № 2

Билет № 3.

Задание № 1.

Фамилия – произвольная

Национальность – Россия

Кол-во взрослых – 2

Кол-во детей – 1 (ребенок 5лет)

Дата заезда – текущий день

Срок проживания – 5 дней

Статус заявки – постоянный

Размещение – 2х местный номер категории «Люкс»

Маркетинговый сегмент – индивидуалы

Источники информации – реклама

Дополнительная информация – скидка на проживание и питание – 5%

Задание:

• Зарезервировать для гостей конкретный номер требуемой категории
• Ввести в карточку информацию о двух взрослых гостях
• Гости заранее заказывают на свой счет дополнительные услуги:

Первый гость:

• Массаж – 400 рублей
• Фотограф – 250 рублей
• Бассейн – 300 рублей

Второй гость:

• Аренда автомобиля – 800 рублей
• Бытовые услуги – 370 рублей

• Сгруппировать услуги на счетах гостей в пакеты
• Определить сальдо счетов гостей
• Через «Сервисы» сформировать пакет услуг для гостей (3 любых услуг)
• Занести задолженность за проживание каждому гостью на свой счет за весь период проживания.
• Оплатить доп. Услуги и проживание каждому гостю

Задание № 2.

Билет  № 4.

Задание № 1

Задание №2

Билет № 5.

Задание № 1.

Фамилия – произвольная

Национальность – Болгария

Кол-во взрослых – 2

Дата заезда – текущий день +4

Срок проживания – 4 дней

Статус заявки – постоянный

Размещение – 2х местный номер категории «Стандарт»

Маркетинговый сегмент – индивидуалы

Источники информации – реклама

Дополнительная информация – скидка на проживание и питание – 15%

Задание:

• Зарезервировать для гостей конкретный номер требуемой категории
• Ввести в карточку информацию о двух взрослых гостях
• Изменить дату заезда на  сутки позже даты, заявленной первоначально
• Гости заранее заказывают на свой счет дополнительные услуги:

Первый гость:

• Напитки – 450 рублей
• Сувениры – 650 рублей

Второй гость:

• Аренда автомобиля – 950 рублей
• Бассейн – 500 рублей

• Сгруппировать услуги на счетах гостей в пакеты
• Гости расплачиваются наличными через кассу отеля за напитки  и аренду автомобиля
• Определить сальдо  двух счетов  гостей
• Через «Сервисы» сформировать пакет услуг для гостей (4 любых услуги)

Задание №2

Билет № 6.

Задание № 1.

Задание № 2.