Особенности использования кейс-метода на занятиях со студентами

В условиях постоянно меняющегося мира, когда сложно предугадать, какие знания и умения понадобятся человеку через 5-10 лет, от образования всё чаще требуется не просто дать учащимся некий объём информации, а научить их самих ее добывать, не просто научить их некоему навыку, а тренировать актуальные практические умения.

Преподавание по специальности «Туризм» в последние годы особенно остро столкнулось с разрывом между теоретическими основами, изложенными в учебниках, которые могут отставать от реальности на 5, а то и 10 лет, и тем, что происходит в действительности в туристском бизнесе. Поэтому особенно актуально тем преподавателям, которые являются действующими специалистами в данной области, делиться своими практическими наработками в статьях, интернет-порталах и т.п.

Являясь именно таким специалистом, я с самого начала обратила особое внимание на кейс-метод в преподавании. Именно он считается одним из самых эффективных в бизнес-обучении. Его активно используют и в Европе, и в России уже несколько лет. Также этот метод используется при формировании заданий для всех компетенций WorldSkills, связанных с туризмом. Он представляет из себя процесс обучения через решение задач-ситуаций (от английского «case»), взятых из деятельности в конкретной сфере. Главные преимущества такого метода – это возможность развивать и тренировать практические навыки решения бизнес-задач. Этот метод позволяет сразу же применять полученные теоретические знания на практике. Чёткое понимание того, как именно конкретная информация пригодится в будущем, делает студента более мотивированным, ответственным и внимательным к деталям, учит смотреть на сложности с разных сторон и превращать их в возможности. Всё это поможет в будущем стать успешным и востребованным специалистом. Более того, во время собеседований во многих компаниях соискателей просят предложить решения типовых задач и по тому, как человек ставит проблему и находит алгоритмы решения, делают выводы о его компетентности и это часто бывает красноречивее оценок в дипломе.

На данный момент в педагогической литературе по специальности «Туризм» нет готовых баз кейсов, наподобие практических задачников, которые есть по многим другим дисциплинам (право, экономика и т.п.). Преподаватели вынуждены сами находить такие задачи в интернете или брать из собственного опыта. Здесь приходится сталкиваться со следующими проблемами:

1. Нехватка готовых кейсов,
2. Отсутствие критериев отбора ситуаций, ведь не каждая практическая задача может стать обучающим кейсом,
3. Риск использования устаревшей информации для создания кейса,
4. Расплывчатость критериев оценки правильности выполнения кейса.

В данной статье будет сделана попытка предложить пути решения первых двух проблем. Итак, рассмотрим два варианта, исходя из подготовленности самого преподавателя. Первый – если преподаватель сам является действующим работником сферы туризма, то может брать кейсы из собственных рабочих задач или заимствовать опыт коллег и партнёров. Здесь недостатка в изначальном материале обычно нет, так как сама реальная работа в сервисе – это необходимость постоянно решать проблемы клиентов, улаживать рабочие разногласия с партнёрами, работать с претензиями и т.п. В данном случае преподаватель сразу может переходить к этапу отбора ситуаций.

Такого богатства выбора может не быть у тех, кто занимается только преподаванием и найти ситуации для создания кейсов может быть сложно. В данном случае возможны такие источники:

1. Сайты профессиональных сообществ (Ассоциации туроператоров, Российский союз туриндустрии и т.п.) – на них можно найти множество статей, аналитики, вебинаров и другой информации о типовых проблемах в отрасли.
2. Сайты отзывов – негативные отзывы могут лечь в основу кейсов на тему работы с претензиями.
3. Сайты турфирм – их можно брать для того, чтобы давать кейсы по задачам продвижения турпродукта.
4. Сайты страховых компаний – там нередко описывают страховые случаи с туристами, что может лечь в основу кейсов.
5. Группы в социальных сетях – многие сотрудники турфирм, менеджеры, экскурсоводы обсуждают в своих группах разные сложные и интересные случаи с туристами.
6. Примеры кейсов из чемпионатов WS – в частности, конкурсные задания по компетенциям, связанным с туризмом, публикуются на сайте Петровского колледжа.
7. Предложить преподавателям-практикам выпустить сборник практических кейсов, который бы мог стать прекрасным подспорьем и дополнением к теоретическим учебникам

Далее следует от сбора информации перейти к её отбору. Ведь не каждая рабочая ситуация может стать кейсом. Почему? В чем разница? Нами был проведен анализ кейсов, которые были предложены на чемпионатах WS в период 2019 – 2022 годов и проведен опрос нескольких преподавателей по специальности «Туризм» на тему того, как они формируют собственную базу кейсов для разбора на занятиях. Исходя из этого, были сделаны выводы о том, чем обычно руководствуются преподаватели в отборе задач для дальнейшего применения их как обучающих кейсов.

В самом начале преподавания мне казалось, что чем больше практических кейсов будет, тем лучше. Но оказалось, что это не так. Более того, механическое применение даже самого эффективного метода может оказаться бесполезным, если нет теоретической подготовки по данной теме и нет чёткого понимания, зачем мы вообще это делаем.

Прежде чем запланировать использования кейсов на занятии, нужно к этому подготовить студентов. Что именно нужно сделать? Во-первых, к практическим заданиям принято переходить после изучения теории. Наш метод – не исключение. Причём теоретические знания должны быть как общие, так и по конкретной теме, с которой будут связаны задания. Например, после изучения законодательной основы туристской деятельности и нормативных документов имеет смысл давать кейсы, связанные с нарушением законов турфирмами или туристами. После изучения основных видов туристских договоров – рассмотреть с помощью метода кейсов случаи нарушения договоров или, наоборот, случаи, когда именно договор спасал турфирму от финансовых издержек или судов. После изучения прав и обязанностей туристов во время автобусных переездов будет логично дать разбор блока реальных случаев с туристами во время автобусных туров.

Следующий важный момент – впервые начинать работать с кейсами лучше парами или небольшими группами. Стеснительным и неторопливым студентам так будет проще включаться в активную работу. Также для первых попыток желательно выбирать задачи короткие и с небольшим количеством вариантов. Время для выполнения лучше поначалу давать с запасом, в дальнейшем сокращая. Пример кейса с чемпионата WS по компетенции «Организация экскурсий» в 2022 году: «Ко времени начала загородной экскурсии один турист не явился. Каковы действия экскурсовода? Телефонов туристов у экскурсовода нет». В данном случае мы видим кейс короткий и понятный. Для его решения нужно знать условия типового договора на оказание экскурсионных услуг. Алгоритм решения данного кейса только один. Во всех типовых договорах прописано, что если турист опаздывает ко времени начала оказания услуги, то эта услуга ему не оказывается, а деньги не возвращаются. Экскурсовод предупреждает менеджера в турфирме о неявке одного туриста и начинает программу без опоздавших. Очень важно сразу приучать студентов не просто предлагать решение кейса, а сразу давать ссылки на законы и правила. Кстати, после этого можно решить кейс-продолжение: опоздавший турист звонит в турфирму и требует вернуть деньги за экскурсию и каковы будут действия менеджера. После того, как у студентов получится решать такие короткие и простые кейсы можно будет переходить к более длинным и сложным.

Итак, как же преподавателю отбирать ситуации для превращения их в кейсы? После проведенного исследования и опроса были выделены следующие критерии ситуаций:

1. Ситуация должна быть реалистичной. Не нужно предлагать решать странные и экзотические задачи, которые маловероятны в жизни. Например, что на музей, в который по программе должны пойти туристы упал сломавшийся космический спутник. Если необходимо отработать решение в условиях форс-мажора, то пусть это будет пожар, звонок о минировании и т.п.
2. Лучше, если задача будет типовая или типичная, чтобы то решение, которое будет принято, можно было легко применить к другим аналогичным кейсам. К таким можно отнести все кейсы с форс-мажорными ситуациями. Неважно, что произошло во время тура: теракт, землетрясение или цунами – алгоритм действий после постановки проблемы будет одним и тем же.
3. Ситуация не должна содержать термины и понятия, которые неизвестны студентам. Либо перед тем, как давать подобные задачи необходимо подробно разобрать или повторить терминологию. Например, если мы во время кейса разбираем письмо партнёра с подобным содержанием: «мы заказывали 4* HB 2 DB, а вместо этого нам забронировали 4* BB 2 DB», то желательно уточнить, помнят ли учащиеся эти обозначения, или дать время повторить их.
4. Информация изложена четко и по существу, нет ничего лишнего. Современные дети очень медленно читают большие тексты или читают их «по диагонали». Если информации для кейса больше, чем на 1 страницу, то её желательно разбить на подпункты и разделы.
5. Исходить из формулы «один кейс – одна проблема». Многозадачные ситуации лучше разбить на отдельные кейсы.
6. По самой ситуации должно быть не сложно догадаться к каким нормативным документам необходимо обращаться.

После разбора и решений кейсов обязательна обратная связь с учащимися и выводы о том, чему они научились, как это пригодится в дальнейшем. Самому преподавателю будет полезно понаблюдать за учащимися и проанализировать ход их мысли и то, как они работают в команде. Очень сложный и актуальный вопрос – критерии оценивания кейсов. Здесь главная сложность в создании измеримых объективных критериев. В рамках данной статьи нет возможности осветить эту проблему – она заслуживает отдельной статьи.

Работа с данным методом достаточно трудоёмка для преподавателя в плане подготовки и начала работы. Возможно, что поначалу группе будет непросто привыкать к таким занятиям, ведь они требуют большой концентрации внимания, нет возможности списать или «отсидеться». Но зато в дальнейшем, когда появятся первые успехи, умения видеть проблему и пути ее решения, радость от удачного «разруливания» проблем, то студенты сами почувствуют уверенность и некий деловой азарт. Более того, можно будет организовать работу так, что студенты сами будут генерировать кейсы друг для друга или других групп, и сами же и проверять, и оценивать, а преподавателю останется только модерировать процесс и радоваться успехам учеников.

Метод кейсов в современной педагогике считается одним из самых эффективных. Это не удивительно, ведь именно он позволяет не просто закрепить полученные теоретические знания на практике, но и подготовить учащегося к реалиям его будущей работы. Именно решение подобных задач развивают «soft skills» и эмоциональный интеллект: умение ставить проблему, работать в команде, искать необходимую информацию, общаться с клиентами. Всё это будущему специалисту понадобится всегда, в отличие от теоретических знаний, которые могут очень быстро устареть.